「好的銷售都是戲精」，做紅娘先搞虛假人設｜臥底世紀佳緣

記者臥底世紀佳緣線下門店期間參加了一場短期培訓，培訓講師將會員分為「老虎」型、「孔雀」型、「貓頭鷹」型、 「考拉」型和「變色龍」型五類，進行針對性話術營銷。

「先生，你好！來電是幫一位女士做甄選匹配。她1996年屬鼠，身高170cm，在外企做人事，長的很像電視劇『三十而已』里毛曉彤演的那個角色，有點嬰兒肥，蠻可愛的。剛好我看到你的資料，感覺和她蠻合適的，希望給你們一個牽線認識的機會……」如果你是一位婚戀網站會員，接到這樣一通電話，是否會對「紅娘」介紹的對象心動？殊不知，你可能要陷入「紅娘」的銷售套路之中。

在澎湃新聞報道中，已經揭露了世紀佳緣網銷售紅娘利用後台「撈取」會員的瀏覽記錄和聊天記錄等隱私信息，正是通過這些信息，「紅娘」們勾勒出會員心儀的對象，隨即展開「話術」攻勢。

短期培訓課上，一培訓師講解第一次面談話術及步驟。

11月上旬至中旬，澎湃新聞記者經過短期培訓，入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。記者臥底調查期間發現，該行業的銷售崗流動性大，所謂的「資深紅娘」其頭銜和學歷資歷等身份多為自我「包裝」作假而成。

而在電銷過程中，銷售紅娘則會根據會員擇偶要求，勾勒出虛擬相親人選，通過打探過往情感史，以吸引會員到店支付多則數萬元辦理「相親」服務套餐。

之後，記者又以消費者身份暗訪了百合網、我主良緣及珍愛網的多家直營門店，發現對接銷售紅娘採用的銷售話術和面談流程，幾乎都差不多。

身份造假

紅娘「葉老師」的微信頭像美麗、大方。作為一名「婚姻家庭諮詢師、國家二級心理諮詢師」，在朋友圈裡，她對情感和婚戀有着獨到的感悟，有時化身善於洞悉人性的愛情專家樂嘉，時而又似心理學博士黃菡。

「今天又有會員送來了結婚喜帖。」「昨天收到一個婚禮邀請，祝福。」「在酒店住了三天，看把你們給美的。」這位「從業多年」的「資深」紅娘還經常分享會員成功匹配的好消息。

11月初，澎湃新聞記者入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心，被編入謝姓經理所帶領的團隊，「葉老師」就是其中一位。

入職後，記者見到了真實的「葉老師」。「葉老師」出生於1996年，剛入職2個月，同事們叫她「小葉」，銷售經理口中的「鋼鐵直女」，此前是教培行業的課程銷售。個子偏矮、體態豐腴，長期單身，不太會和異性聊天，還經常讓經理幫着回會員信息，嚷着「有沒有優質會員介紹給我」。

當記者錯愕於眼前的巨大反差時，謝經理卻叮囑道，「最好弄個工作微信號，把人設立起來。」

記者所在銷售團隊成員在微信上的自我介紹，稱自己為「國家二級諮詢師」、「家庭婚姻諮詢師」等。

記者查詢發現，「國家心理諮詢師」曾是人力資源和社會保障部（簡稱「人社部」）推出的水平評價類（非准入類）職業資格認證。二級諮詢師是開放報考中的最高等級，有嚴格的報考條件。2017年，人社部取消該考試，之前考取的證書依然具有效力。

而「婚姻家庭諮詢師」，則是人社部於2007年批准發布的國家新職業之一。只要學員在擁有相關培訓資質的機構完成學習，參加結業考試併合格後，就可獲得該構頒發的「婚姻家庭諮詢師」培訓結業證書。

當記者詢問是否可以隨意冠以上述抬頭，「葉老師」直言，其他人也都這麼寫，她是直接複製過來的，「反正會員也不會質疑。」

「碰到這種『高知』家長最煩了。」某天下午，坐在記者旁邊工位的男銷售「張老師」在電銷時，向對方自稱是入職2年的資深紅娘，匹配率達82.9%左右。電話那頭的是一位高校行政人員，為幫女兒尋覓意中郎，註冊了世紀佳緣用戶。

根據話術，雙方聊得漸入佳境，突然，對方話鋒一轉，詢問起了「張老師」的學歷。「我是南京大學畢業的，學的心理學，」只見「張老師」報以笑聲回應，一邊快速打開搜索網頁，輸入關鍵詞「南京大學心理系」。根據網站上顯示的內容，向對方簡單說了一些該專業的常規課程後，迅速轉移話題。

事後，「張老師」直言，自己今年25歲，高中畢業，剛入職四個月，此前在外地當廚師。他表示，如果對方深究學歷，就「去網上花30塊錢買一張假的，到時候用手機遠遠給對方看」。若對方追問匹配率，就說「銷售數據是公司私密文件，不能看，但可以給她看一些成功案例。」

立「人設」

11月中旬，記者參加的一個針對上海及周邊城市新晉銷售的短期培訓課程上，一位陳姓培訓師再次強調了「人設」的重要性。

「會員來這裡找幸福，聽經驗。如果你說自己單身，會員也單身，兩個往哪兒一坐，談啥？談如何脫單嗎？」陳姓培訓師告訴學員，無論年齡多大，單身與否，都要說自己「已婚已孕、家庭幸福。」同時，要從工作年限、專業度和匹配率三方面吹噓自己。

「要讓會員有成功意識，感覺你很厲害。」 陳姓培訓師強調， 「匹配率」一般設定在80%-90%之間。

謝經理單獨培訓第一次電邀話術流程。

「別炫太滿，也不能說太低。」除了吹噓自己，必要時，也要吹噓同伴，互打配合。培訓師強調，新人銷售一開始以電邀為主，面談一般交給其他資深銷售或由銷售經理搞定，因此，就要在開場寒暄時就引入同伴，吹噓其「匹配率高」、「很難約」，或說是「金牌紅娘」，為接下來的交接引入做好鋪墊。「你們只有炫好自己，炫好同伴，才有機會刷單。」

在實戰過程中，身份的包裝話術更是五花八門。一位參加同期培訓後上崗兩周的其他門店銷售向記者「吐槽」，為了促成買單，銷售經理向客戶吹噓他才是上級領導，並稱其「10年工作經驗，成功率88%以上，國外心理、情感深造背景。」

記者暗訪我主良緣、珍愛網、百合網等婚戀平台線下門店時也發現，銷售紅娘採用的「人設」話術也基本類似。

我主良緣長寧兆豐廣場店的一位紅娘自稱是「資深總監」，本碩均讀心理學，是國家婚戀諮詢師，匹配率超過80%。百合網南京西路店的一位「徐老師」，自稱匹配率76.8%。當記者追問該數據如何統計得出，她含糊其辭地表示，「每個月都簽這麼多合同，每家門店還有業績考核。」而珍愛網陝西北路店的「溫老師」，宣稱自己的匹配率超過90%。

此外，三位紅娘銷售都自稱已婚已育，丈夫是工程師或程序員。為何這麼說？謝經理說的一句話道出了關鍵——「因為這種行業接觸女性比較少，『像我這樣都能找到，你（指會員）條件那麼好，一定能找到更好的對象。』」

虛擬的相親對象

記者在世紀佳緣工作期間，門店要求銷售紅娘電銷時以「9個步驟」，利用「夸」、「堵」、「戳」、「挖」四個手法來逐漸推進，引導會員到店購買套餐。

所謂「9個步驟」，就是在與會員的第一通電話「破冰」中，進行開場白、核實資料、詢問單身原因等9個話術流程。順利「走」一遍，需要20-25分鐘。

「夸」，業內用語是「PMP」，也就是「拍馬屁」的拼音縮寫。顧名思義，就是要全方位吹噓會員，拉近與對方的距離，便於核實資料，讓其燃起脫單信心。記者所在門店及其他門店的工作區，不少間隔板上貼着星座表、屬相圖、年齡表，甚至還有稱讚男女外形性格的常見「PMP」用語。

某百合佳緣線下VIP服務中心工作區隔板上貼的常見「PMP」用詞。

簡單來說，如果用戶上傳了照片且相貌不錯，就按照片來夸。如果相貌一般，就可以根據對方填寫的年齡、工作、學歷、收入等硬件條件來夸。如果兩方麵條件都不行，就夸性格好。如果用戶既沒有照片，硬件條件和性格也一般，就夸聲音，或者籠統說，「我覺得你挺不錯的。」

「堵」，指的是「堵路」，通過詢問單身原因，讓會員覺得很難靠自己找到合適的人選。「戳」就是「戳痛處」，以此提高用戶的婚戀迫切度。比如，對大齡男女來說，生育問題和父母催婚，就是最主要的「痛點」。而「挖」，指的是初步挖掘會員的資產情況和擇偶要求，判斷其購買力，也為「上人選」做鋪墊。

在盈利模式上，婚戀行業主要依靠製造信息不對稱來賺取會員費和服務費。記者調查發現，世紀佳緣的線下門店內均有服務價格手冊，「一對一服務套餐」價格主要分為5檔——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，辦理一單銷售紅娘可以獲得10%到28%不等的提成，如果與會員的面談階段換了銷售，則提成對半分。

除了前述話術套路，以一種「造夢」的方式，製造一個虛擬的「大眾情人」作為相親對象，讓會員「入坑」，也是銷售紅娘的慣用套路。

虛擬的相親對象，大致可以分為「模板」型和「經驗」型兩大類。

「模板」型人選，也就是純粹的虛構人選，主要針對剛上崗、話術不熟練的「菜鳥」級銷售。一位耿姓培訓師建議，可以直接根據大眾普遍審美和擇偶傾向，提前準備2組大齡男女及離異男女的統一形象。在此基礎上，根據用戶提出的實際擇偶情況，進行微調。

一般來說，男性的年齡可比女性稍長3-5歲，身高可設為178以上，年收入可設為女性的1.5倍。比如，「張小姐，28歲，身高162，本科學歷，在校當老師，性格溫柔，」就是一個普遍符合適婚男性要求的女性形象。

也有紅娘銷售向記者直言，更簡單的方式，是根據後台CRM服務系統里該會員曾遊覽過的異性照片及個人情況描述，適當調整。

當銷售的話術逐漸熟練後，可以在此模板基礎上，增加一些更具畫面感的描述，讓這個虛擬相親對象更為立體。還可以將用戶場景化帶入，營造兩個人在一起的幸福畫面，觸發用戶的買單衝動。

如「張先生，32歲，身高178，戴一副眼鏡，氣質有點像民謠歌手陳鴻宇，較為內斂。他從事量子工程，交大畢業，身邊的女性比較少。他特別特別細心，知道我們紅娘老師之前喉嚨痛，特意帶了兩盒胖大海過來看她。他平時比較喜歡打籃球，拍照也很不錯。如果你們在一起，雙休日可以經常去上海周邊玩，他給你拍拍照，兩個人多開心……」

而「經驗」型人選，指的是具有一定真實性的會員信息，來源方式可能是線下VIP付費會員、全國「俊才佳麗」非付費會員，也可能是僅僅和銷售曾進行過一次深度溝通形成的用戶畫像，更有誤導性。

「俊才佳麗」會員，主要指的是曾到過全國某一線下門店，身份、學歷等證件經過所謂的核驗後，因種種原因未買單的優質會員，多為俊男美女或有出眾的條件，如身價不菲的企業高管等。在後台CRM系統有專門的資源庫可察看，門店的銷售經理也會根據需求，不定時分享一些會員資料。

門店員工也會成為「俊才佳麗」會員，被推薦給購買服務的付費會員。

長時間輪番營銷

在前述培訓中，陳姓培訓師向學員介紹，會員第一次到店面談，在所有電邀的話術流程基礎上，增加了接待、情感分析、講服務、報價、輪番締結（註：指輪番要求會員付錢簽單）這5個環節，共有14個步驟。若所有流程環節都順利進行，至少需要「2-2.5個小時」。但她直言，每個會員性格不同，要做好持久戰的準備，「3個小時，4個小時，都很正常。」

短期培訓課上，一培訓師講解5種主要性格分類，便於銷售把握商談節奏和風格。

為了讓銷售快速判斷會員性格，把握談單方式和節奏，會員一到店，就會首先被要求填寫一份基於「PDP性格自我測評」的心理測試。根據分數結果，將會員歸為「老虎」型、「孔雀」型、「貓頭鷹」型、 「考拉」型和「變色龍」型這五類。

簡單來說，以結果為導向的「老虎」 型，注重實質報酬，可以直接拋出利益點，避免正面衝撞；「孔雀」型以女性為主，同理心強，容易為感性買單；「考拉」型會員忍耐度高，優柔寡斷，可以輪番「逼單」；「貓頭鷹」 型注重細節，會細摳合同條款等問題；而結合以上4種性格的「變色龍」型，適應性強，不易被看穿，最愛毀單或拖單。

將會員分類後，就進入了面談的正式流程，但「報價」及「輪番締結」是面談耗時最久、也是最考驗銷售功力和演技的階段。在培訓中，耿姓講師現場演繹與銷售經理或其他同事打好招呼，如何用打電話的方式在會員面前演一出「獨角戲」，「幫」其爭取所謂的「重點會員」名額，突破會員最終的防線。

「好的銷售，都是戲精。」在培訓將結束時，一位講師這樣總結道。

而這樣的花式「車輪戰」營銷策略，對於消費者來說苦不堪言。

11月初，湖南消費者趙女士向澎湃新聞反映，她於2021年9月中旬在長沙某世紀佳緣銷售人員的勸誘下，簽署了一份價值68800元的「婚保返還版」婚介服務合同。但令她失望的是，服務紅娘提供可約見的男士，與所承諾的相差甚遠。「要麼胖，要麼是眼睛很小，和一開始給我看的人選完全不一樣。」趙女士稱，當她向紅娘銷售反映這一情況，對方曾以「男士不在當地」、「年齡差距」等說辭敷衍了事。「他們把我們當成了『韭菜』，能割一茬，就割一茬。」

趙女士回憶起當時到門店被輪番營銷的場景：「從晚上6點半，一直把我『關』到10點多。簽了單才讓走。我到最後頭都暈了，被他們搞得筋疲力盡。」

在多個社交平台，也有不少用戶發文描述曾被世紀佳緣銷售人員關進「小黑屋」，輪番營銷要求買單的經歷。有人甚至稱，「從上午10點進去，天黑才讓出來。」

與記者同期參加培訓的一位其他門店男銷售稱，2年前，他曾在當地的一家世紀佳緣線下門店購買了價值15800元左右的服務套餐。當場給他看了好幾個漂亮女孩的照片，「不給細看，就遠遠的滑動給你看，讓你心癢。」當時，銷售紅娘斬釘截鐵地表示，「這樣的女孩很多，包你滿意。」

兩個銷售輪番上陣3次後，最終將他「拿下」。然而簽約後，服務紅娘推薦的相親對象均不盡人意，不光長相和身材不過關，其中一位當時還身在國外，要隔一段時間才能回國見面。兩個月後，他就主動要求停止紅娘服務，「只會把責任推給你，說你太挑剔了。」

戲劇的是，兩年後，這位曾經的會員成了世紀佳緣的一名男銷售。他稱，自己是因為看到這個行業來錢快、有前景，才來應聘的，「我的目的很簡單，就是賺錢。」

11月下旬，記者離職後，謝經理詢問是否想成為「佳麗會員」。根據他的要求，記者僅提供了2張生活照及一些虛假的個人信息，如家庭背景、收入，房、車情況等，全程未提交任何證件，便成為了該店的一名「佳麗會員」。

（來源：澎湃新聞）