天天3·15丨重磅！青島發布2020年度10大消費投訴典型案例

半島全媒體記者 王媛

高檔精裝修房根本不能住人，破壁料理機灼傷七旬老人，花6萬元做產後恢復項目無效果，婚介相親男嘉賓信息造假……3月15日，青島市消保委從系統2020年受理的消費投訴中，圍繞消費者關注的熱點難點問題，挑選出10件典型投訴案例公開發布，集中在家庭裝修、預付卡、新冠疫情期間酒店預訂、婚介、車輛及4S店、旅遊等領域。市消保委表示，通過對典型案例的發布，解案析法，引導消費者維護好自身合法權益。

案例一：精裝新房不能住 消保委力解難題

【案情簡介】2020年5月30日，青島市消費者權益保護委員會接到市民張女士關於城陽區某高檔精裝商品房的投訴：2018年6月5日，開發商指定的物業公司聯繫張女士對該房屋進行驗收，驗收當日即發現房屋存在40多項亟須維修的問題，在物業公司的協調下，開發商允諾給予維修。2019年8月份，張女士就上述裝修項目維修事宜再次詢問物業公司，其答覆僅剩幾項未修復，且會儘快協調房產公司維修。2020年5月28日，物業公司告知張女士，為期兩年的精裝修保修期將於2020年5月底屆滿，通知張女士再次驗收。再次驗收時發現之前的裝修質量問題仍未解決，具體表現為：牆體有裂縫；客廳和臥室牆體出現大面積滲漏；因屋面滲漏造成牆紙脫落及多面牆體嚴重發霉等。對此次出現的房屋質量問題，經物業公司聯繫開發商後，其回復依然是維修，但未提供具體的維修方案。兩年時間不能入住新房，張女士頂着還貸壓力，已嚴重影響其正常生活，故向青島市消費者權益保護委員會尋求幫助。

【處理過程及結果】接到投訴後，青島市消保委工作人員先後聯繫青島市和城陽區住建局、質檢站等部門，就該房屋後續如何維修及鑑定進行諮詢，並邀請城陽區質檢站的專家一起趕赴房屋現場進行實地調查。經查，該房屋位於一樓，牆體潮濕發霉壁紙脫落是肉眼所見最嚴重的問題，此外還有若干其它問題。市消保委和城陽區質檢站共同與投訴雙方進行了溝通，最終雙方達成和解協議如下：1.該房屋室外回填土靠勒腳位置局部有閃縫，被訴方進行夯實處理；2.被訴方對該房屋主臥南陽台做防水處理，對主臥及客廳牆面內做防潮處理；3.被訴方檢查該房屋中央空調是否正常工作；4.被訴方對該房屋廚房推拉門進行檢查和調試；5.被訴方對該房屋油煙機及煙道進行檢查，排除煙道堵塞；6.被訴方對該房屋主臥部分劃傷地板進行更換；7.該房屋東臥室洗手盆被污染，被訴方安排人員進行清理；8.該房屋天花石膏線開裂修補有色差，被訴方進行找補；9.全部完工後，被訴方負責對該房屋進行除塵衛生清理。

【案例評析】《山東省消費者權益保護條例》第四十一條規定：「裝飾裝修業經營者應當與消費者訂立書面合同，約定施工時限、施工材料、施工質量、保修內容和期限、費用結算、違約責任等內容。經營者在施工過程中，不得擅自超出約定增加費用。因施工質量問題或者經營者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，經營者應當免費返工、重作。在正常使用條件下，裝飾裝修工程的最低保修期限為二年。有防水要求的廚房、衛生間和外牆面的防滲漏最低保修期限為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。保修期內的維修費用由經營者承擔。」

本案中，精裝房多面牆體嚴重發霉、牆皮脫落，不能正常居住使用，在三包有效期內，作為開發商應當對所售出的商品房負責，為消費者及時處理房屋質量問題。持續兩年的糾紛最終在消保委的調解下，雙方達成一致意見，問題圓滿解決。

案例提供：青島市消費者權益保護委員會

案例二：七旬老人遭灼傷 介入調解終獲償

【案情簡介】2019年4月18日，消費者王先生用某銀行信用卡積分兌換某品牌破壁料理機一台，2020年7月7日上午，家裡老人在使用該產品時，由於機器高速運轉時上蓋脫落，導致豆漿濺到老人身上及手臂上，造成二度灼傷。因該小眾品牌是銀行信用卡積分兌換產品，售後不在青島，再加上天氣炎熱，老人燙傷比較嚴重，王先生一家不知該如何處理，於是來到青島市消費者權益保護委員會尋求幫助。

【處理過程及結果】接到投訴後，市消保委工作人員立刻展開了調查，燙傷的老人已經自行到醫院治療，雖然老人有醫保，花費不多，但是燙傷引發的水泡麵積較大，有的水泡已被磨破，導致周邊皮膚發炎，七月正好是青島最濕熱的季節，傷口癒合較慢，老人感到很痛苦。

市消保委工作人員經過多方查詢，最終落實該破壁料理機的全國售後在南京，撥打該售後全國客服電話，接話人以王先生是信用卡積分兌換產品為由，要求消保委與相關銀行對接處理此投訴。市消保委工作人員明確表示不接受此觀點：消費者購買商品，無論是通過實體店、網店、贈送或者積分兌換所得，全國售後應該一視同仁，同一標準，積極妥善調查處理。最終，經過市消保委工作人員的反覆溝通，該品牌全國售後接受了市消保委的觀點，派出青島的負責人專程看望了老人，並同意給予兩萬元的經濟補償。

【案例評析】《消費者權益保護法》第七條規定：「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。」第四十九條規定：「經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。」

本案中，該品牌售後客服最初推諉扯皮，但市消保委工作人員沒有放棄，多次曉之以理動之以情，擺事實講道理，最終得到了該品牌高層領導的重視，安排專員負責跟蹤處理此事，處理結果消費者比較滿意。調解工作中，難免會碰到疑難消費糾紛，不放棄，努力為消費者爭取最大的合法權益，是消保委工作人員不忘初心，永遠堅守的信念。

案例提供：青島市消費者權益保護委員會

案例三：婚介合同難履行 用心調解獲退款

【案情簡介】2020年4月17日，消費者鄭女士在市南區某婚姻信息諮詢公司，花費15800元購買婚姻介紹服務，簽訂了服務協議。商家陸續介紹了3位男嘉賓，但鄭女士發現男嘉賓個人信息存在諸多虛假，個別嘉賓還有違法記錄。同時，商家將自己的個人信息也發布錯誤，於是鄭女士聯繫商家要求退還12000元費用，但商家只同意退款6000元，無奈之下，投訴到市南區消費者權益保護委員會八大關分會尋求幫助。

【處理過程及結果】接到投訴後，分會工作人員高度重視，第一時間聯繫投訴人鄭女士了解事情經過，同時與被投訴方聯繫核實情況。經了解，商家認為自己按照合同約定為鄭女士提供了婚介服務，但鄭女士始終對男嘉賓不滿意，公司不存在違約或者過失，不同意退款要求。經分會多次調解，商家承認投訴人鄭女士自身條件十分優秀，能夠與其匹配的男嘉賓確實不多，導致鄭女士在被服務期間找不到心儀對象。分會工作人員多次與商家溝通勸解，商家最終表示理解，願意退還鄭女士服務費12000元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條規定：「經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。」《山東省消費者權益保護條例》第五十一條規定：「從事職業介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務的經營者，應當向消費者提供真實信息，明示服務項目和收費標準。從事中介服務的經營者以虛假信息誤導消費者的，應當退還消費者所付的全部費用，並承擔賠償責任。」本案中，投訴人條件十分優秀，婚介公司明知難以提供與其身份匹配的男嘉賓，但沒有將真實情況如實告知投訴人，造成投訴人在金錢、時間和精力等方面的損失，理應予以退款。分會工作人員經過不懈地調解，為消費者挽回了經濟損失，得到消費者的讚譽。

案例提供：青島市市南區消費者權益保護委員會八大關分會

案例四：家裝消費貓膩多 據理力爭護權益

【案情簡介】2019年11月，家住市北的苗女士投訴，反映嶗山某裝飾公司不講誠信，一是多算用料，包括衛生間、廚房的地面瓷磚、牆磚、櫥櫃等均多算面積，並以該誤差系「行規」來忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價格卻按實木板計算。由於消費者手中沒有施工圖和設計圖，與裝飾公司多次協商未果，輾轉來到嶗山區消費者權益保護委員會投訴，要求裝飾公司退還多收的裝修費7萬元。

【處理過程及結果】 接到投訴後，消保委工作人員立即對苗女士反映的問題展開調查，由於苗女士手中並沒有設計圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當初的設計師也因故離職，給調解工作帶來一定難度，為此，工作人員會同裝飾公司對工程量進行現場測量，結果證明苗女士反映的問題基本屬實，而商家此時也改口說可能是工作人員誤算，公司監理也沒發現，非故意行為，消保委工作人員對商家以「行規」為由多收費的說法提出嚴厲批評；針對以次充好問題，儘管苗女士手中沒有設計圖和施工圖，裝飾公司理應提供，並應按實際用材的市場價格計算，最終，為苗女士挽回損失54000元。

【案例評析】本案屬於典型的家裝消費糾紛。《消費者權益保護法》第二十條規定：「經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。」裝飾公司不提供設計圖和施工圖，竟以「行規」為由多算工程款，還以次充好，魚目混珠，內設的監理形同虛設，如果沒有苗女士的慧眼識珠和強烈維權意願，損失難以避免。本案說明，家庭裝修選擇規範的裝修公司固然重要，但親力親為、全程監理不可或缺，「甩手掌柜」要不得。

案例提供：青島市嶗山區消費者權益保護委員會

案例五：商家疏忽丟地板 消費者理應索賠

【案情簡介】2017年10月，消費者周女士花費35000元在嶗山區某裝飾商場，全款購買了一款實木地板，因不着急使用，雙方約定將地板暫存在商家倉庫，待使用時，消費者提前一周聯繫商家提貨並安裝。2019年9月，周女士打算鋪裝新房地板，聯繫商家要求提貨，商家同意提貨。但第二天，商家工作人員稱地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認為商家將自己的地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，因雙方始終達不成一致意見，於是投訴到嶗山區消費者權益保護委員會。

【處理過程及結果】接到投訴後，區消保委高度重視，並與區市場監督管理局聯合處理此案。通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但對糾紛解決的方案達不成一致。消費者認為商家屬於欺詐，堅持要求退貨，並賠償30000元；而商家解釋公司確實不是主觀故意，只是由於倉庫物品太多，加之該地板存放期限較長，工作人員將地板與其他庫存商品一起處理了，因確實給消費者帶來了不便和損失，商家承諾給消費者更換一款品質更好的地板，並給予4000元補償，但遭到消費者拒絕。根據雙方分歧，工作人員有針對性地組織了多次調解，在排除商家欺詐行為後，主要圍繞賠償數額，包括退還購買地板款、35000元貨款兩年的資金占用費、重選地板導致延期入住損失以及維權所支出的交通、通訊、誤工等合理費用進行協商。最終雙方達成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，並賠償周女士8000元。

【案例評析】該案的實質是合同違約，即商家沒有按照與當事人的約定和承諾，妥善保管好周女士的地板，導致地板遺失。《合同法》第一百零七條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。第一百一十二條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。本案中，由於商家的過錯導致了消費者的財產損失，是一種侵權行為，應當承擔侵權賠償責任。同時，商家沒有侵占財產的故意，丟失地板是管理上的過錯或過失造成的，不構成消費欺詐。至於損失賠償數額，由於消費者是弱勢群體，加之是受害方，在資金占用費計算上，調解人員參照國有銀行定期貸款最高利率，同時，在延期入住、維權成本等方面也做出了傾向消費者的提議，最終得到了雙方的認可。

案例提供：嶗山區消費者權益保護委員會

案例六：疫情期間不退費 依情依理幫退款

【案情簡介】2020年1月31日，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新區某酒店舉行的婚宴，並全額退還費用。經青島市西海岸新區消費者權益保護委員會調解，最終酒店同意為消費者退費17.6萬元。

【處理過程及結果】接到投訴後，消保委工作人員第一時間聯繫該酒店經理和總助理進行兩次協調，該酒店均表示不同意退還全部款項，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費方式。最後，工作人員從疫情防控的角度出發，引導經營者主動承擔社會責任,從維護全區疫情防控的大局出發，展現企業的社會意識和擔當精神。經過第三次動之以情、曉之以理的調解，企業最終接受了調解意見，當場同意為消費者返還17.6萬元的費用,消費者表示十分滿意。

【案例評析】根據《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預見、不能避免並且不能克服的客觀情況。適用不可抗力必須具備以下幾個條件:第一，不可抗力是在訂立合同以後，合同履行完畢之前發生的，並且是在訂立合同時當事人所不能預見的。第二，不可抗力不是由於任何一方當事人的過失或疏忽行為所造成的，即不是由於當事人的主觀原因所造成的。第三，不可抗力是雙方當事人所不能控制的，即這種事件的發生是不能預見、無法避免、無法克服的，三者缺一不可。第四，客觀後果是使合同履行成為不可能或不必要。第五，維持原有合同效力將顯失公平。

本次新型冠狀病毒為首次發現的新型病毒，且疫情發展較快，短時間內在全國範圍傳播。為了保護公眾健康，國家以及各級政府採取了相應的疫情防控措施。無論是疫情本身還是相關的管控措施，顯然都是「不可預見」的。由此給企業、個人等市場主體造成的影響都是「不可避免且不可克服的」。從這一角度出發，本次新型冠狀肺炎疫情屬於「不可抗力」。因此，本案中對消費者要求取消合同並退費的行為，應予以支持的。

但是，不可抗力並不是在所有合同中都可以援引適用。只有在不可抗力造成的客觀後果使合同履行成為不可能或不必要，且維持原有合同效力將顯失公平的情形下，合同當事人才可以適用不可抗力，免責或部分免責。就附期限預付卡而言，因新冠肺炎疫情的影響，消費者如果在一定期限內無法接受商品或服務，可適用不可抗力條款。但是如果根據合同具體內容，消費者接受商品或服務不會因新冠肺炎疫情的發生而受到不利影響，則不能適用不可抗力。

案例提供：青島市西海岸新區消費者權益保護委員會

案例七：購買海鮮遭欺詐 商家賠償又受罰

【案情簡介】2020年9月28日，消費者陳先生投訴稱，其當日在積米崖海鮮市場兩個攤位購買了11箱海鮮，共花費9750元。購買後，其用隨身攜帶的彈簧秤對其中一箱進行復稱，發現重量不足，要求西海岸新區消費者權益保護委員會幫助其追回損失。

【處理過程及結果】接到投訴後，區消保委高度重視，組織靈山島分會與計量科半小時內趕到積米崖海鮮市場，共同進行處置，第一時間對涉事兩個攤位負責人王某國、李某芳使用的秤具進行檢定。經檢定，未發現涉事兩個攤位使用增加作弊功能的秤具。隨後，會同投訴人陳先生、市場主辦方、被投訴攤位負責人王某國、李某芳共同對投訴人陳先生購買的11箱海鮮現場進行開箱復稱。經復稱發現，王某國銷售給投訴人陳先生的7箱海鮮缺斤少兩20.31公斤，合計多收取貨款2187.19元；李某芳銷售給投訴人陳先生的4箱海鮮合計缺斤少兩10.28公斤，多收取貨款1239.6元。經詢問，被投訴攤位負責人王某國、李某芳趁投訴人陳先生不注意，虛報了稱量重量，多收了貨款。經調解，王某國賠償投訴人陳先生6300元，李某芳賠償投訴人陳先生3800元，投訴人陳先生表示滿意。

針對王某國、李某芳欺詐消費者的行為，區消保委將案件移交區市場監督管理局立案調查。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條和《消費者權益保護法》第五十六條第一款的規定，給予王某國沒收違法所得人民幣2187.19元，罰款10935.95元的行政處罰；給予李某芳沒收違法所得1239.60元，罰款6198元的行政處罰。此外，市場主辦方根據其內部管理規定，分別給予王某國、李某芳2人停業7天、罰款5000元的處罰。

【案例評析】根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條 「經營者提供商品或者服務不得有下列行為：（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照規定提供商品或者服務」。本案中，經營者王某國、李某芳騙取消費者價款而不按照約定提供商品的行為構成消費欺詐。按照《消費者權益保護法》第五十五條規定，承擔增加賠償消費者損失的民事責任；按照《消費者權益保護法》第五十六條規定，區市場監管局依法對王某國、李某芳立案調查，給予行政處罰；市場主辦方按照市場內部管理規定給予王某國、李某芳必要懲罰。為消費者陳先生挽回了經濟損失，打擊了違法者的違法行為，形成了良好的輿論導向。

案例提供：青島市西海岸新區消費者權益保護委員會靈山島分會

案例八：產後恢復質難辨 保留證據利維權

【案情簡介】2020年4月22日，即墨區消費者權益保護委員會環秀分會接到區政務服務熱線轉辦的消費投訴，來話人李女士反映：2019年10月份,在即墨區某孕嬰店做產後恢復項目，花費5-6萬元，商家不提供收據，且沒有任何效果，對此不滿，要求有關部門儘快協調退費。

【處理過程及結果】接到該投訴後，工作人員首先與李女士進行了電話聯繫，4月27日，工作人員與李女士一起到達該孕嬰店進行現場調解。經了解，李女士先後4次在該孕嬰店購買了約53000元的產後恢復產品和服務，已經使用了一部分。在此過程中，商家一直未給李女士提供發票或收據等憑證，李女士手中僅有支付寶的付款記錄。李女士使用部分產品和服務後，認為沒有效果，希望商家予以退款。孕嬰店負責人認為，李女士購買的部分產品已經打開，無法退貨，但是沒有拆封的產品和未使用的服務可以退款。經過計算和協商，店家最終退給李女士22000元。李女士對環秀分會工作人員表達了感謝。

【案例評析】近年來，幫助產婦恢復的機構如春筍般建立，這些機構普遍聲稱擁有專業的設備和人員，可以幫助媽媽們進行產後恢復，並且費用偏高。但我們發現，這些產後恢復機構大部分不具備醫療資質，店內使用的多是「消字號」和「妝字號」產品，提供的是保養和保健服務。其產品和服務往往是配套的，並且使用周期較長，消費者購買後通常將產品存放在店中，方便使用。這種消費形式導致了在發生消費糾紛時，消費者手中如果沒有相關的交費憑證，很難證明在該機構消費過。本案中，李女士因為留有支付寶的付款記錄，為自己提供了證明。《消費者權益保護法》第二十二條規定：「經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。」消費者在消費時，一定要索要購貨憑證或者服務單據，如店家拒不提供，從維權角度來說，不建議消費者在此店進行消費。

案例提供：青島市即墨區消費者權益保護委員會環秀分會

案例九：購買新車現故障 親情調解助維權

【案情簡介】2020年11月13日，趙先生在膠州市某汽車4S店簽訂購車合同，購買了一輛新車。新車開回家沒幾天，趙先生發現行車記錄儀不能正常使用，於是找到4S店，要求處理。4S店聯繫生產廠家對該車進行了檢測，經檢測，發現車載多媒體主機存在質量問題。雙方協商過程中，意見差異較大，一度陷入僵局。趙先生於是投訴到膠州市消費者權益保護委員會九龍分會尋求幫助。

【處理過程及結果】接到投訴後，九龍分會工作人員非常重視，第一時間向投訴人趙先生了解事情經過，同時與被投訴方聯繫核實情況。經調查，消費者反映情況基本屬實。在掌握相關證據後，九龍分會依照國家有關規定進行了調解，根據《消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，指出4S店侵害消費者權益的事實，作為經營者，在發生消費糾紛後，應積極與消費者溝通，協商解決糾紛，根據相關規定嚴格履行「三包」義務。經工作人員積極調解，4S店同意為趙先生免費更換多媒體主機，同時補償趙先生12000元，趙先生接受調解意見，雙方和解。趙先生對九龍分會的工作表示滿意和感謝。

【案例評析】根據《山東省消費者權益保護條例》第四十四條 ：「汽車經營者應當在向消費者交付汽車的同時交付車輛合格證等資料,並按照國家規定或者與消費者的約定嚴格履行退貨、更換、修理義務。」《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第九條：「銷售商應當受理並妥善處理消費者對三包問題的諮詢、查詢和投訴，按照本規定承擔家用汽車產品三包責任。」本案中，4S店作為經營者，在發現銷售的車輛部件存在質量問題時，應依法承擔「三包」義務，同時積極與消費者溝通，不能因協商出現僵局而不處理，侵害消費者的合法權益。九龍分會工作人員在了解事實的基礎上充分考慮雙方意願，組織調解，為消費者挽回了經濟損失，得到了消費者的讚譽。

案例提供：青島膠州市消費者權益保護委員會九龍分會

案例十：預付卡無法使用 多次調解獲退款

【案情簡介】2019年11月，多名消費者通過政務熱線向平度市消費者權益保護委員會反映，他們在平度市贛州路一家孕嬰館辦理的洗浴游泳卡，因該店關門停業無法使用，消費者要求該店儘快退款。

【處理過程及結果】接訴後，平度市消費者權益保護委員會工作人員及時調查了相關情況：該店原負責人於2109年將該店轉讓給他人，並在轉讓後通過微信顧客群進行了通知。接通知後，絕大部分消費者未表示異議，在該店繼續消費。新店主在經營半年後，因多種原因提出不再經營，與原經營者產生糾紛。消費者提供了原店主及新店主前期簽署的轉讓合同，合同顯示，原店主以店內部分設備及部分房租（房屋產權人為原店主）折抵其收取的消費者預付費用，由新店主繼續為以前的顧客服務，合同期限為五年，如五年內新店主不經營，需賠償原店主經濟損失。

工作人員據此與原店主取得聯繫，經核實，基本與消費者反映情況相同。原店主稱，目前其與新店主正在就合同繼續執行一事準備訴訟。鑑於雙方準備訴訟，我委建議消費者暫緩，待訴訟結束後再行處置。2019年底，雙方一審結束，法院判原店主勝訴，新店主繼續履約，但據原店主稱，新店主準備提起二審。因疫情影響，該案二審於2020年7月初結束，維持原判。

據此，平度消保委聯繫了新店主，詢問其下一步的經營計劃及消費者預付卡的處理意見。新店主稱，該店接手後，一直處於虧損狀態，加之自己身體不好，已難以承受目前的經營活動，準備與原店主協商解除合同，並同意為消費者退款。經協商，按照當時充值的實際金額（不含贈送金額）減去實際消費金額，退還剩餘充值金額的方案開展退款，該方案得到部分消費者的同意。但部分消費者不接受，認為當時如無優惠，不會選擇去該店消費，認為應按照充值優惠折扣進行退費。依據《山東省消費者權益保護條例》第三十條：經營者違反規定或者未按照約定提供商品、服務，應當按照消費者的要求繼續履行或者退回預付款及其利息，並承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定；無約定的，按照下列規定執行：

（一）未消費的，應當全額退還預付款及其利息；

（二）已消費的，應當退還剩餘的預付款及其利息；經營者給予折扣、讓利的，應當按比例折抵消費，並退還剩餘的預付款及其利息。以預收款方式提供商品或者服務的經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，並提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。

平度消保委綜合消費者意見及法規內容認為，兩種方案均合理。經與新店主協商，提出了部分消費者提出的優惠折扣退款方案，但新店主表示自己已處在賠本狀態，且不再經營，無力承擔更多賠償，兩次調解均未達成一致，在此情況下，為避免消費者訴訟的麻煩、確保多數人能儘快拿回大部分錢款的原則下，提出以消費者自願為前提，分別執行兩種方案的處理意見。退款工作自7月中旬開始，自8月中旬結束，累計為該店122名顧客退款10000餘元。其他30名消費者因不同意免除優惠退款方案，平度消保委已建議其通過訴訟渠道維權。

【案例評析】本案為一起普通群體投訴。與以往消保委處理的多起預付卡投訴相比，該訴涉及單個消費者的預付卡金額不高，涉訴人數不屬於最多，但該案中折射出的問題，消保委專門進行了總結。

一是以前的群體投訴中，單個消費者互通情況較為麻煩，隨着微信及QQ等社交軟件的的普及使用，消費者之間的聯繫加強，交流涉訴情況較為便利。對消協組織而言，也帶來了便利，例如統一性的答覆無需逐一通知，可直接微信群或QQ群內通知即可。但帶來便利的同時，缺點也顯而易見。首先是意見難以統一。該訴中，部分消費者抱定了只要退款就行的想法，部分消費者則提出按照優惠折扣退款的要求，剩餘部分消費者則是觀望態度，不明確表態，看形勢發展待定。其次是因意見不一，群內語言交鋒較為激烈，易對調解工作造成不利影響和阻力。該案中，部分要求按照優惠折扣退款的消費者在消保委工作人員說明了調解結果及退款方案後，對此不理解，在群內進行了謾罵嘲諷，肆意宣洩對經營者及調解機構的不滿，該情況在以往從未出現。工作人員面對此種情況，頂住壓力和情緒干擾，仍耐心解釋說明，確保調解工作地有序進行。

二是在以往預付卡類群體投訴中，消費者的重點一般傾向於儘快拿回充值金額即可。但在該案中，部分消費者提出了優惠折扣退費問題並堅持意見，使投訴的處理同時執行了兩種方案。從中也不難看出，消費者的法律意識和自我保護意識不斷增強，對於預付卡消費投訴處理現狀及經營者發行預付卡的無序性經營狀態、涉及預付卡類法律法規的不完善而言，也提出了更高的要求和更大的期待。

案例提供：青島平度市消費者權益保護委員會