珍愛網「紅娘」誘導消費惹爭議 「紅娘」多自稱「高學歷」、「專業人士」

《投資者網》陳宣

珍愛網「紅娘」誘導消費的投訴的帖子漫布在各大論壇、問答網站。投訴者普遍反映，珍愛網以「線下門店與紅娘面對面溝通」為由進行誘導消費。目前，黑貓投訴平台共累計31條針對珍愛網的投訴信息，微博搜索「珍愛網 投訴」共計1386條資訊。

此外，《投資者網》了解到，聲稱專業人士、擁有諸多資格證書的「紅娘」實際上從業門檻並不高。相親網站收取高額服務費的同時，卻屢陷誘導消費的。分析人士稱，相親網站盈利模式與用戶體驗從根本上相悖，是相親網站被頻頻質疑的重要原因。

誰是「紅娘」？

投訴珍愛網誘導消費的消費者經歷相似。先是多次接到「紅娘」電話，稱有優質對象免費介紹，待消費者來到指定的線下門店後，便被引到一個狹小的密閉空間，開始長達五六小時的話術洗腦。顧客在被「紅娘」反覆勸導，精神已十分疲憊的情況下，與其簽訂金額上萬的服務合同，而「紅娘」對合同各種條款則不做清晰解釋，含糊應答。

期間，「紅娘」除了利用各種話術卸除顧客的防備，還伺機套問了顧客的信用卡額度、花唄額度、芝麻信用等信息，以衡量顧客消費能力。「紅娘」往往視消費者的消費意願和消費能力，採取不同的收費標準。有消費者稱，在簽訂合同之後，「紅娘」讓她不要對外透露價格，理由是：「別人就不是這個價格。」這表明珍愛網線下服務價格並不透明。

「談話」過程中，「紅娘」努力透露自身婚姻的成功。一位消費者透露，「紅娘」一般以「老公為其購買多套房子」、「與婆婆關係良好」等來展示其能力。此外，「紅娘」還自稱是有婚戀家庭資格證書的專業人士。「她說她在浙大畢業，全國的婚戀公司「紅娘」都需要有婚戀諮詢師資格證，珍愛網的每一位「紅娘」都是心理諮詢師及婚戀諮詢師。」而所謂的「婚戀諮詢師」唯一培訓認證機構及考試站便是珍愛網。

成為兜售高昂服務的「紅娘」需要什麼條件？

在51job、智聯等招聘網站，珍愛網服務「紅娘」的招聘門檻不算高，要求大專以上學歷，26-38歲，普遍無需經驗，但需要性格熱情、表達能力強、抗壓力強。這個崗位每月可得到的薪資是8000-15000元。

《投資者網》向珍愛網「高端服務顧問」崗投遞了簡歷，所遞交的簡歷為大專學歷，市場營銷專業，工作一年，此前並無婚戀服務的經驗。不久便收到全國多個地區珍愛網門店的面試邀請。

據了解，「紅娘」分為客服「紅娘」和售後「紅娘」，客服「紅娘」通過電話「了解客戶情況」，包括了解客戶消費情況、周邊資源情況和婚姻迫切度等。根據了解到的情況，判斷簽單概率、尋找邀約突破點，並進行話術引導其到線下門店接受售後「紅娘」的服務。

一位客服「紅娘」透露，公司KPI嚴格，崗位的任務雖是幫助會員找到合適的人，但銷售業績才是最重要的考核標準。頂着業績壓力，工作時間幾乎是12小時，但是福利和工資也相當可觀。據了解，「紅娘」底薪在2000至2500左右，但加上提成往往月薪過萬。

「紅娘」上崗前接受半個月左右的培訓，便可開始為顧客服務。一般情況下，為保證公司的盈利，一個售後「紅娘」需管理30至50個客戶。

經營困局

易觀《在線婚戀交友行業年度綜合分析2018》報告稱，2017年中國互聯網婚戀交友市場規模已達47.0億元人民幣，同比增長37.8%。從2017年1月至2018年3月，婚戀交友領域的APP活躍用戶數整體活躍用戶規模最高也沒有超過1800萬人。

有分析稱，不論是線上還是線下，婚戀交友平台所提供的服務和運營邏輯都是矛盾的。國內婚戀網站的主要盈利模式主要有線上收取會員費、線下一對一的「紅娘」服務費、婚戀相關的婚慶、攝影等廣告收入三類收入，獲得更多收入的前提是需要客戶在平台逗留的時間更長，以完成更多的收費項目，但與此同時也拉低了平台的服務價值。

網站通過各種設計，使得用戶需不斷「付費」才能獲得與異性互動的機會。事實證明，依靠相親網站尋找伴侶的成本並不低。根據消費者投訴信息，服務合同的收費在6800元到20000元到不等，最常見的金額為18800元。百合網一份報價單顯示，VIP會員底層會員「銀百合」12個月的服務報價4980元，而最高級的會員「鑽石百合定製」12個月的服務報價為8萬元起。

但這並不保證能換來高質的服務。婚戀網站甚至屢屢陷入「虛假身份詐騙」「誘導消費」等醜聞風波。而在與消費者難以建立信任、用戶黏度低的背景下，廣告模式的收入也不容樂觀。對於上述現象，珍愛網暫未予以置評。（思維財經出品）■