情感運營——互聯網用戶運營的最高法則｜乾貨分享

我在接觸運營的時候，運營工作還沒有現在分得這麼細，那時候的運營在公司就是個打雜的，啥都干，啥都要會，寫文案、做策劃、會設計、懂宣傳、建社區、管團隊、還要懂拍攝、數據分析，幾乎公司內除了財務的事都在做，但收入卻跟付出遠遠不成正比，在行業內有一個貼切的稱號——運營狗。

不過現在回想起來那幾年也是我成長最快的幾年，直到現在隨着商業環境的變化，運營這一項工作在一個企業內越來越占據了重要的位置，同時運營工作也分為「產品運營、用戶運營、內容運營、活動運營」等幾大版塊，前面我寫了關於產品運營的文章（新來的同學可以去看看之前的文章），今天我們來重點講一下什麼是用戶運營。

用戶運營都做些啥？

在我們搞清楚用戶運營要做什麼之前，先要明白到底什麼是用戶運營。用戶運營是指通過產品與用戶建立聯繫，利用各種方式增加用戶在產品內的留存率和活躍度，通過用戶實現產品質量和價值提升的運營工作。

很多剛剛入門的「小白」同學可能還不太清楚用戶運營要做什麼。比如有的同學到處發廣告，吸引用戶來註冊、使用產品；或者每天在產品的微信群、論壇、微博等和用戶聊天，收集各種反饋；或者定期策劃、組織活動，吸引用戶參加。這些工作都屬於用戶運營的一部分。簡單說：用戶運營工作包括：新增用戶、用戶留存（活躍度）、用戶付費轉化這幾個方面。作者之前就有一篇文章講到關於不同階段的用戶運營該如何做，今天我們重點講如何尋找目標用戶。

如何找到目標用戶？

上篇文章有網友私信我，說剛剛接觸用戶運營，不知道該如何去找目標用戶。現在市面上尋找用戶無非就兩種方式——付費和免費。付費渠道想必都知道，微信、微博、各大App的信息流廣告位等等，如果你所在的企業不差錢，那就選付費的吧，畢竟效果好。

但是相信大部分做用戶運營的企業都不是「土豪」公司，這時候做用戶運營的同學就要四處尋找免費渠道為產品找用戶了，現在市場上免費渠道雖然有很多，但不是每一個都適合你們的產品，在這裡教一個簡單有效的方法，就是到競品用戶運營的社區或者QQ/微信群里去尋找目標用戶，說白了就是去「挖牆腳」，當然有一個前提就是，你們的產品一定要有比競品突出的亮點，否則拉來的用戶留存率為零。

如今用戶運營的工作越來越重要，在移動互聯網高速發展的今天，同類產品越來越多，每一個都有自己的優勢跟亮點，而如何留住原始用戶並且開發新用戶是每一個互聯網產品企業都要解決的問題，講到這裡作者再講一個新詞「增長黑客」，看過作者之前文章的同學可能都知道作者也屬於這一類，只是不入流。什麼是「增長黑客」？原理就是產品通過小投入獲得大量用戶，要實現這一目的需要有5個必需的環節：用戶獲取（Acquisition）、用戶活躍（Activation）、用戶留存（Retention）、用戶推薦（Referral）、用戶收益（Revenue）。對增長黑客今天作者在這裡不做詳細介紹，後面我會單獨出文來講，感興趣的同學可以關注作者。

如何吸引並留住目標用戶？

在做用戶運營，我們必須了解用戶為什麼要使用我們的產品，是能滿足用戶的某一種需求，還是在產品里能找到志同道合的人，又或者是用戶在產品中獲得實際的好處。如上種種都是用戶使用產品的原因，運營人在清楚這個之後，再去制定運營目標。如你的產品是一款交友類產品，用戶使用產品的需求就是能在這裡交到朋友，那運營這時候突出解決的就不是註冊用戶量跟下載量這些寬泛的內容了。

每一款互聯網產品、在新用戶進入產品之後的第一天流失率是最高的，很多時候，用戶是否持續使用產品雖然是有產品的特性來決定的，但做用戶運營的人，還是可以通過一系列留新手段來留住用戶。有本《增長黑客》的書中提到：用戶在初次使用產品時，前15分鐘地體驗是最重要的，直接決定了後面的留存率。所以在產品設計之初，內部先要不斷測試優化，讓用戶第一時間在用明白的同時感受的愉悅。然後再通過觀察流逝用戶離開產品時停留的頁面，對頁面進行重點優化。在這裡也有幾個簡單有效的方法：新用戶進入頁面時，可以給予指導或者是激勵，比如讀書了產品，在用戶進入或者到達某一時間後給予月卡或者會員權益，微信讀書在這一塊做得就比較好。

建立用戶黏性，等待開花結果

在經歷了前面的幾個階段之後，肯定會留下一批忠實的用戶，這時候我們首先需要做的就是建立用戶社群，如微信社群、貼吧、QQ社群等，也可以再產品客戶端開發交流社群，通過社群每日與用戶交流溝通，歸納客戶需求、建議然後持續改進產品，同時也可以搞一些社群活動增強用戶黏性，這裡有一個小重點：活動要多搞客戶跑不了。

產品的核心用戶都是產品的忠實粉絲，他們會很樂於向身邊的朋友推薦使用自己的產品，並且還能不停地給產品提出建議。這時候用戶運營的同學就要充分利用這些用戶，讓用戶幫助產品做推廣。這時候就需要我們的產品里有相應的推薦功能，巧妙地設立活動，讓用戶簡單、輕鬆地將產品推介出去之後還能得到好處。

做用戶運營，最怕的就是把這份工作當成任務來做，最終不僅在用戶黏性上做不好，還有可能讓做用戶運營的人產生消極態度，產生更大地風險。最好的就是每一位用戶運營人員是喜歡跟用戶去交流去溝通的，願意傾聽他們的想法，分擔他們的負能量，使他們在產品中得到快樂。我們所熟知的小米公司，在用戶運營這一塊做得就特別好。

用戶也是普通人，如果能讓他感到愉悅、感到溫暖，那這位用戶必將是產品的忠實粉絲。話題回到我們標題所說，互聯網用戶運營的最高法則——情感運營。

我是燒腦，一個不入流的增長黑客。關注作者，私信回復「運營攻略」，領取精心整理的一份國內大型互聯網公司的運營資料。